Miksi kaikki puhuvat asiakastyytyväisyydestä?

Jaa

Kaupan alalla on todennäköistä, että 94 prosenttia niistä asiakkaista, joilla on ollut hyvä tai melko hyvä ostokokemus, asioi samassa myymälässä toistekin. Niistä, joiden kokemus on ollut neutraali, vain 54 prosenttia voi ajatella palaavansa myymälään Resurs Retail Report 2019 -raportin mukaan (Resurs Retail Report 2019 – Positiivinen ostopolku ja uskolliset asiakkaat). Jos siis onnistut nostamaan asiakaskokemuksen neutraalista melko hyvään, muutos voi olla huomattava. Ihan ensimmäiseksi käymme läpi, mitä asiakastyytyväisyydellä oikeastaan tarkoitetaan.

Mitä on asiakastyytyväisyys?

Asiakastyytyväisyydessä, josta englanniksi käytetään termiä customer satisfication, on kyse siitä, miten hyvin asiakkaan odotukset onnistutaan täyttämään niin tuotteen kuin palvelun suhteen. Kyse on siis kokonaisvaltaisesta ostokokemuksesta. Pitkään asiakastyytyväisyys liitettiin tuotteen laatuun, mutta nykyään tiedämme, että ostokokemuksella on ratkaiseva merkitys asiakastyytyväisyyden kannalta.

Koska asiakastyytyväisyys vaikuttaa siihen, kuinka halukkaita asiakkaasi ovat palaamaan takaisin ja suosittelemaan palvelujasi muille, sillä on suora vaikutus yrityksen kannattavuuteen. Esimerkiksi hyvin suunniteltu ja toteutettu verkkokauppa, jossa ostokokemus on helppo ja sujuva, on todella arvokas yrityksellesi. Mittaamalla asiakkaidesi toimintaa ja tutustumalla asiakasryhmääsi, voit vähitellen parantaa ostokokemusta. Mittaustuloksiin ei kuitenkaan kannata juuttua, tärkeämpää on työstää aktiivisesti niiden tuloksia sekä kehittää yritystoimintaa analyysien avulla.

Miten asiakastyytyväisyyttä voi mitata?

Asiakastyytyväisyyden mittaamista varten sinun on mietittävä, miten määrittelet tyytyväisen asiakkaan. On olemassa monia erilaisia tunnuslukuja, joita voi käyttää seurantaan ja arvioimiseen. Kannattaa valita oman toimintasi kannalta oleelliset tunnusluvut, joita voit todella seurata.

Tässä muutama esimerkki yleisistä asiakastyytyväisyyden tunnusluvuista:

• NPS-arvo (net promotor score) – miten suuri osuus asiakkaistasi voisi suositella tuotteitasi ja palveluitasi muille.
• CES-arvo (customer effort score) – kuinka helppoa tai vaivalloista mahdollisen ongelman selvittäminen on asiakkaalle hänen ostaessaan yrityksestäsi.
• Erittäin tai hyvin tyytyväiset asiakkaat – kuinka suuri osa asiakkaistasi on hyvin tai erittäin tyytyväisiä.
• Yleinen tyytyväisyys – kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat keskimäärin.
• Kilpailija-analyysi – lähimpien kilpailijoidesi tunnusluvut verrattuina omaan yritykseesi.
• Tuoteominaisuudet – kuinka hyvin asiakkaan odotukset yrityksestäsi vastaavat omaa käsitystäsi tuotemerkistäsi.

Kun olet valinnut yrityksellesi sopivat tunnusluvut, helpoin tapa lähteä selvittämään omaa sijoitustasi, on kysyä asiakkailta. Voit esimerkiksi tehdä kyselytutkimuksen.

Miten parantaa asiakastyytyväisyyttä?

Kun olet kerännyt dataa, seuraava askel on analysoida tulokset ja tehdä muutoksia. Jos hyvin tyytyväisten asiakkaiden osuus on suuri, voit esimerkiksi selvittää, miksi nämä asiakkaat ovat tyytyväisiä. Näin saat hyviä ideoita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Jos CES-arvosi on matala, yrityksesi kannattaa miettiä, miten mahdollisten ongelmien selvittämistä voi helpottaa asiakkaan kannalta. Helppo ja joustava ostaminen on nimittäin yksi tärkeimmistä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä kaupan alalla, ja vieläkin tärkeämpää se on verkkokaupassa.

Ottamalla selvää siitä, mitä mieltä asiakkaat ovat ostokokemuksesta, tiedät mitä asioita kannattaa parantaa. Verkkokaupan kasvamisen myötä on tullut uusia asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Esimerkiksi tärkeitä asiakasuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä verkkokaupassa ovat

• ostamisen helppous
• sujuva toimitus
• selkeät tuotetiedot.

Haluatko lukea lisää siitä, mikä vaikuttaa positiiviseen ostokokemukseen ja asiakkaiden uskollisuuteen?

Resurs Retail Report -raportti pohjautuu pohjoismaiseen kuluttajatutkimukseen, joka on toteutettu yhteistyössä Kantar Sifon kanssa.

Jaa