Näin pidät asiakkaat tyytyväisinä – niin verkkokaupassa kuin fyysisessä myymälässä
Tutkimusten mukaan verkko-ostaminen on kasvanut Suomessa voimakkaasti viime vuosina, ja verkko-ostamisella on monia etuja. Fyysisen myymälän tarjoama henkilökohtainen palvelukokemus on kuitenkin tärkein asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta edistävä tekijä. Olemme koonnet tähän artikkeliin tärkeimmät oivalluksemme, jotka auttavat sinua menestyksekkääseen kaupankäyntiin riippumatta siitä, millainen myymälä sinulla on.
Jaa
Vuonna 2019 Resurs toteutti yhteistyössä Kantar Sifon kanssa pohjoismaisen kuluttajatutkimuksen “Resurs Retail Report 2019 – Positiivinen ostopolku ja uskolliset asiakkaat”. Tutkimus pohjautuu 4 110 haastatteluun, jotka tehtiin Norjassa, Tanskassa, Ruotsissa ja Suomessa, ja tutkimuksessa analysoitiin 26 erilaista tekijää kuudelta eri toimialalta. Tutkimme koko polkua tarjonnasta ja kampanjoista asiakkaan kohtaamiseen ja maksuvaihtoehtoihin niin fyysisessä myymälässä, verkkokaupassa kuin monikanavaisessa ostamisessa.
Tutkimuksen mukaan Pohjoismaissa asiakasuskollisuutta edistävät eniten seuraavat viisi asiaa:
- Asiakas tuntee olonsa tervetulleeksi ja arvostetuksi.
- Ostosten tekeminen on helppoa ja sujuvaa.
- Asiakas saa hyödyllisiä neuvoja ja vinkkejä.
- Asiakkaalla on mahdollisuus esittää kysymyksiä ja saada apua.
- Sopivan tuotteen löytäminen on helppoa.
Näin edistät ostokokemusta sekä fyysisessä myymälässä että verkkokaupassa
Miten asiakasuskollisuuden edistäminen fyysisessä myymälässä eroaa verkkokaupasta? Eroa ei juurikaan ole. Asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden kannalta on olennaista, että asiakas tuntee olonsa tervetulleeksi ja arvostetuksi niin verkkokaupassa kuin fyysisessä myymälässäkin. Tärkeitä ovat myös ostokokemus, asiakaspalvelu ja mahdollisuus tutustua ostettavaan tuotteeseen lähemmin.
Maksuvaihtoehdot – olennainen osa positiivista ostokokemusta
Joustavat maksuvaihtoehdot ovat olennainen osa positiivista ostokokemusta niin fyysisessä myymälässä kuin verkkokaupassa. Varmista mahdollisuuksien mukaan, että tuotteen arvonlisäverollinen hinta, toimituskulut ja muut mahdolliset kulut ovat nähtävissä yhdellä silmäyksellä. Voitko tarjota asiakkaalle osamaksun tai muita maksuvaihtoehtoja? Jos maksuvaihtoehtoja on, tuo ne selvästi esiin. Tutkimuksemme mukaan monipuoliset maksuvaihtoehdot kasvattavat lisämyyntiä ja parantavat ostokokemusta.
Asiakaspalvelu – yhtä tärkeää verkkokaupassa ja fyysisessä myymälässä
Fyysisessä myymälässä on tyypillisesti henkilökuntaa neuvomassa, mistä tietyt tuotteet löytyvät, vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin ja käsittelemässä reklamaatioita. Samat mahdollisuudet kannattaa tarjota myös verkkokaupan asiakkaille. Varmista siis, että kauppaan on helppo ottaa yhteyttä. Jos huomaat, että samoista asioista tulee paljon kysymyksiä, kokoa yleisimmät kysymykset vastauksineen verkkosivulle. Isommille verkkokaupoille chat-toiminto voi olla hyvä lisä palvelukokemukseen.
Sosiaalisen median kanavat voivat auttaa asiakkaiden kanssa kommunikoinnissa, mutta vastausajat ja ohjeet kannattaa laittaa selvästi esille. Asiakkaan ongelman ratkaiseminen voi olla hyvä tapa saada positiivista palautetta ja kommentteja, jotka voivat olla merkittävä osa markkinointia.
Hyödynnä asiakasymmärrystä
Käytä asiakasymmärrystä näyttääksesi tarjouksia ja muita valikoimassasi olevia tuotteita, jotka ovat merkityksellisiä juuri tietylle asiakkaalle ja tiettyyn tilanteeseen. Huolehdi myös siitä, että asiakkaalla on kaikki, mitä hän tarvitsee voidakseen käyttää ostamaansa tuotetta. Jos tuotteeseen tarvitaan esimerkiksi paristoja, tee ostamisesta helppoa ja tarjoa niitä samassa yhteydessä. Verkkokauppaa on helppo muokata yksittäisen kävijän kiinnostuksen ja tarpeiden mukaan, hyödynnä tätä!
Kuvaile tuotteita mahdollisimman tarkasti
Fyysisen myymälän etu on se, että asiakkaalla on mahdollisuus koskettaa ja tunnustella tuotteita. Tämä tarve näkyy myös verkkokaupassa. Siksi on tärkeää, että verkkokaupoissa on mahdollisimman hyvät ja kattavat kuvat ja tekstit, jotta ostaminen tuntuu mahdollisimman turvalliselta. Toinen vaihtoehto on tehdä tuotteen palauttamisesta niin helppoa, että asiakas voi huoletta tilata sen kotiin kokeiltavaksi.
Tee verkkokaupasta mahdollisimman toimiva asiakkaan näkökulmasta
Mieti, millaisesta ostokokemuksesta itse pidät. Kysy myös kohderyhmään kuuluvilta ystäviltä ja tutuilta, mitä he arvostaisivat verkkokaupassa tai fyysisessä myymälässä. Kun panostat aktiivisesti asiakastyytyväisyyden parantamiseen, asiakkaat tulevat mielellään ostoksille toistekin ja kertovat hyvästä kokemuksestaan myös muille.
Täältä voit lukea lisää siitä, miten voit vaikuttaa asiakaskokemukseen tuotevalikoimallasi.
Jaa
