Luo huippuluokan ostokokemus asiakasymmärryksen avulla
Nykyajan kuluttajat eivät etsi pelkästään hyvää tuotetta hyvään hintaan, vaan he odottavat saavansa myös positiivisen ostokokemuksen. Miten voi tietää, mitä asiakkaat haluavat?
Jaa
Avain hyvään ostokokemukseen on asiakasymmärrys. Ymmärtämällä, mitä asiakkaasi ajattelevat, voit toimia heidän tarpeistaan ja lähtökohdistaan käsin. Resurs on tehnyt yhdessä Kantar Sifon kanssa raportin Resurs Retail Report, jota varten haastateltiin 4 110 kuluttajaa ja kysyttiin heidän ostotottumuksistaan.
Kuinka tärkeä ostokokemus on? Tulosten mukaan todella tärkeä. Asiakkaista, jotka ovat ilmoittaneet olevansa täysin tai melko tyytyväisiä ostokokemukseensa, 94 prosenttia sanoo palaavansa myymälään todennäköisesti. Jos ostokokemus on sitä vastoin ollut huono tai melko huono, vain neljäsosa asiakkaista voi ajatella palaavansa myymälään. Asiakastyytyväisyyteen kannattaa siis panostaa.
Miten luoda hyvä asiakaskokemus?
Fyysisissä myymälöissä kaikkein paras asiakasuskollisuutta parantava tekijä oli se, että asiakas kokee itsensä tervetulleeksi ja arvostetuksi. Verkkokaupassa kärjessä olivat ostamisen sujuvuus ja helppous. Muita hyvään asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ovat turvallisuus, mahdollisuus esittää kysymyksiä ja saada apua sekä sopivan tuotteen löytämisen helppous.
Hio tarjoukset huippuunsa asiakasymmärryksen avulla
Kun nyt tiedät, mitä asiakkaat yleensä arvostavat, on aika selvittää vielä tarkemmin omien asiakkaidesi tarpeita. Monilla yrityksillä on käytössään paljon dataa, mutta kaikki tämä tieto on jäsenneltävä, jotta siitä olisi hyötyä. CRM-järjestelmä on hyvä keino oppia tuntemaan asiakkaitaan, sillä sen avulla voidaan yhdistää kanta-asiakasohjelma, maksuratkaisut, tarjoukset ja erilaiset kanta-asiakasedut. Tarjoamalla erikoistarjouksia uskollisille asiakkaille ostokokemus ei ole pelkästään ostotapahtuma vaan asiakassuhdetta luova kokemus.
Kun uskolliset asiakkaat liittyvät kanta-asiakasohjelmaan, heille voi tarjota myös luotollista tiliä, jolla he voivat maksaa ostoksensa edullisesti osissa. Tililuottoon on mahdollista liittää erilaisia tarjouksia, jotka on suunnattu juuri kyseiselle asiakasryhmälle. Miten olisi ilmainen kuljetus tuotteille tai erilaiset alennukset yhteistyökumppaneiden yrityksissä?
Verkkokaupan analyysilla parempi ostopolku
Verkkokaupasta voi kerätä paljon dataa eri analysointityökalujen avulla. Voit seurata ostopolkua siitä alkaen, kun asiakas saapuu verkkosivustollesi, klikkailee tuotteita ja lopulta valitsee, suorittaako ostoksen loppuun vai ei. Analyysien avulla voit selvittää, missä kohtaa prosessia asiakas poistuu ja mitä voit tehdä keskeytysten vähentämiseksi. Ehkä tarvitset joustavammat maksuratkaisut tai toisenlaisia toimitusvaihtoehtoja?
Liian monta vaihtoehtoa, tyytymätön asiakas
Massiivinen tuotevalikoima voi tietenkin olla houkutteleva erityisesti verkkokaupassa. Usein turhan suuri valikoima luo kuitenkin epävarmuuden tunteita asiakkaassa. Tyypillinen esimerkki suuren valikoiman tuomasta ongelmasta on esimerkiksi suoratoistopalvelun tv-sarjavalikoima, jota voi jäädä selailemaan tolkuttoman pitkäksi ajaksi, jonka seurauksena on, ettei valintaa välttämättä tehdä ollenkaan. Sopiva määrä tuotevaihtoehtoja ja asiakkaan opastaminen lisäävät ostamisen todennäköisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä.
Houkuttele asiakkaat palaamaan asiakasdatan avulla
Lopuksi, hyödynnä keräämääsi dataa houkutellaksesi asiakkaat palaamaan. Analysoimalla asiakkaittesi ostokset löydät sellaiset asiakassegmentit, joille voit räätälöidä tarjouksia. Asiakas, joka on juuri ostanut auton, tarvitsee todennäköisesti siihen lisävarusteita. Asiakasymmärrystä hyödyntämällä voit seurata asiakkaan ostopolkua ja pitää huolta heistä koko matkan ajan.
Jaa
